O que se entende por atendimento

O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer modelo de negócio.

Principais aprendizados deste artigo:

A maneira com que a empresa se comunica e se relaciona com o seu público faz toda a diferença não só no momento da compra, mas também na fidelização, que é o que vai garantir que o cliente volte a comprar e traga novas oportunidades de negócio.

Com a competição cada vez mais acirrada nos mais diferentes mercados, um atendimento de qualidade acaba sendo um importante diferencial competitivo, capaz de fazer a sua empresa se destacar entre os concorrentes.

A partir de agora, você vai conferir um guia com tudo o que você precisa saber o tema:

Continue a leitura e veja:

• Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?
• Qual é a importância do atendimento ao cliente?
• Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?
• Como deve ser um atendimento ao cliente?
• Como melhorar o atendimento ao cliente?
• O que não fazer no atendimento ao cliente?

Leia também: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas

Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros da empresa.

Além disso, o atendimento também é uma forma de desenvolver um relacionamento duradouro com o público-alvo da organização, buscando mantê-los satisfeitos.

Veja também: 7 dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente em sua empresa

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

O atendimento é importante porque ele interfere diretamente na percepção que o público-alvo tem sobre a empresa. Ele é, por muitos, considerado o rosto da empresa.

É a equipe de atendimento que tem um contato mais próximo com os clientes. Tendo isso em vista, é de extrema importância dedicar-se em atender os clientes da melhor maneira possível.

O atendimento é importante não somente nas etapas de prospecção, qualificação, negociação e fechamento do processo de vendas. Após a finalização de uma compra, o atendimento desempenha um papel essencial para fidelizar os clientes e garantir que eles voltem a fechar negócio.

Sua importância também reside no fato de que clientes bem atendidos tendem a fazer uma propaganda positiva da empresa, se tornando verdadeiros promotores da marca. E, em geral, leads que chegam via indicação possuem uma melhor taxa de conversão.

Por outro lado, se o atendimento não for de qualidade, o cliente vai expressar sua insatisfação para outras pessoas. E com as redes sociais, essa propaganda negativa pode tomar proporções ainda maiores.

Leia mais: 

Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?

O processo de atendimento ao cliente é composto por algumas etapas básicas. Para cada uma delas existem práticas a serem adotadas para garantir um atendimento de qualidade.

As principais etapas do fluxo de atendimento são:

1. Cliente faz a solicitação de atendimento;
2. Primeira resposta: entendendo a solicitação do cliente;
3. O atendente faz a primeira tentativa de solucionar a demanda apresentada
4. Se for necessário, a solicitação é encaminhada para um nível mais especializado;
5. Após a solução, o atendente confirma com o cliente se o problema foi realmente resolvido;
6. Pede-se para o cliente responder a uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento;
7. O atendimento é registrado em uma base de conhecimento.

Veja mais: Processo de atendimento ao cliente: 7 etapas para garantir a satisfação e solucionar problemas com eficácia

Manter um bom relacionamento com o cliente ajuda a prestar um excelente atendimento, confira mais neste vídeo:

Como deve ser um atendimento ao cliente?

É crescente o nível de exigência dos clientes no que se refere à qualidade do atendimento, principalmente com o maior acesso à internet e, por conseguinte, a diferentes canais de contato e fóruns de reclamações.

Veja a seguir algumas dicas de como deve ser um atendimento ao cliente:

• Mostre-se disposto a garantir o sucesso do cliente;
• Ofereça respostas rápidas, mesmo que ainda não definitivas;
• Supere as expectativas durante o atendimento;
• Pense na construção de um relacionamento de longo prazo.

Leia também: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Para melhorar o atendimento que você oferece aos seu clientes, procure sempre:

• Ter empatia e se colocar no lugar do cliente;
• Reduzir a burocracia do processo de atendimento;
• Ter agilidade para solucionar as demandas;
• Fazer pesquisas de satisfação para entender a perspectiva do cliente;
• Oferecer treinamento aos atendentes.

Confira em nosso blog: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança

Veja mais dicas aqui:

E o que será que não se deve fazer durante o atendimento ao cliente. Os principais “don’ts” são:

• Não se apresentar corretamente;
• Não personalizar o atendimento;
• Não deixar o cliente falar;
• Não demonstrar interesse em ajudar o cliente;
• Agir com grosseria;
• Deixar o cliente esperando por muito tempo;
• Não dar um feedback sobre o andamento da solicitação do cliente.

Leia mais: 10 principais problemas de atendimento que refletem em vendas

Ouvir o cliente é uma forma de melhorar o atendimento, veja dicas neste vídeo:

Bom, agora que você já sabe mais sobre atendimento ao cliente, que tal otimizar esse importante aspecto na sua empresa? Para isso, invista em um software de CRM.

Este conteúdo foi esclarecedor para você? Se quiser saber ainda mais sobre atendimento, então baixe nosso kit gratuito com e-book, 5 documentos para implantar CRM, websérie sobre o jeito Disney de encantar, palestra online e estudo de caso: Kit: como melhorar o atendimento ao cliente e vender mais.

#Gestão de leads #Topo

Aquela frase de transformar passantes em entrantes, entrantes em compradores e fidelizar, tão famosa no varejo, só pode ser concluída com atendimento e relacionamento com o cliente. Mas, todos os dias, muitas empresas se esquecem disso — e só lembram do relacionamento depois da venda.

Para sua empresa atingir um nível de maturidade avançado, é necessário que o atendimento ao cliente seja consolidado em todos os estágios de interação. E de forma eficiente e sustentável.

Muito se fala sobre a importância do relacionamento no pós-venda, mas muita gente se esquece que o relacionamento com o cliente é o elemento mais importante na prospecção e também na manutenção dos contratos.

“Mas como implementar isso de forma eficiente?”, você deve estar se perguntando. Principalmente no começo, é normal que seus colaboradores estejam empolgados e entreguem valor no atendimento. O grande desafio é tornar essa prática um padrão de excelência, o que pode cativar seus consumidores e fazer seu negócio crescer de forma orgânica, certo?

Pois mantenha a calma! Neste texto, você vai aprender tudo sobre atendimento ao cliente. Desde qual é o conceito a algumas dicas importantes de como implementar esse conceito e fazê-lo perdurar. Para saber mais, continue a leitura!

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente, de forma direta, é a prestação de serviços aos consumidores feita de ponta a ponta. Ou seja, antes, durante e depois da finalização de uma compra.

Dessa maneira, atentar-se a essa série garante que os clientes elevem suas percepções em relação à sua empresa e construam relações mais frutíferas e duradouras. Para tanto, o atendimento ao cliente se vale da coleta de feedbacks, da entrega constante de valor e de uma comunicação eficiente.

Nesse contexto, costuma ser comum a implementação de métricas como o Net Promoter Score (NPS) e pesquisas de opinião — visando estreitar os laços da organização com a comunidade com a qual ela interage.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

A importância do atendimento ao cliente é que ele influencia diretamente não só na imagem da sua marca, mas na forma com que ela é propagada pelo — e para — seu público.

Para um negócio ter sucesso, é vital não só que ele tenha um bom produto (ou serviço) e processos eficientes, mas que também consiga ter uma divulgação orgânica sobre o que é executado. Assim, cria-se replicabilidade e seu modelo de negócio passa a ficar mais sustentável.

Quando as demandas e queixas dos clientes são satisfeitas com sucesso, a chance de retorno do mesmo consumidor e divulgação a amigos, parentes etc aumenta vertiginosamente. Em meio a isso, trabalhar o atendimento ao cliente torna seu negócio mais estável de modo geral, não concorda?

Você já deve ter escutado por aí que cativar um cliente é muito mais barato que adquirir um novo, certo? Vamos além: um bom atendimento ao cliente permite que você não só retenha os clientes antigos, como também adquira novos com um menor investimento em marketing e outras ações!

Como atrair, fidelizar e satisfazer consumidores?

Se uma empresa sem clientes não sobrevive, criar e manter um bom relacionamento estratégico com todos os seus públicos é essencial. Não apenas na prospecção, mas na qualificação, na negociação, no fechamento e assim por diante…

Se você deseja saber tudo sobre atendimento ao cliente e a importância do relacionamento da empresa com o cliente, acompanhe algumas dicas que separamos para você.

Afinal, o relacionamento precisa evoluir conforme as relações entre a empresa e o cliente. Mas há diversas complexidades nisso, como o fato de existirem diversos tipos de cliente — confira neste artigo criado pelo pessoal da NeoAssist 7 tipos de clientes que você conhece muito bem: como atendê-los?.

1. Aplique metodologias de atendimento ao cliente em todas as etapas de vendas

Sim. O relacionamento inicia-se junto com as etapas da venda — quer você queira ou não. Por isso, fique atento ao serviço que é prestado pelos colaboradores desde as interações iniciais com seus leads e potenciais consumidores de forma geral.

Se quiser se aprofundar mais neste quesito, inclusivo, veja também este artigo de nosso blog sobre a maneira correta de abordar clientes: 6 técnicas de vendas e atendimento que trazem resultados.

Pense bem: querer iniciar o relacionamento com um cliente depois de um atendimento frustrado é quase impossível. Ao contrário do que muitas empresas pensam – e praticam – o relacionamento é a porta de entrada da sua empresa, e não o cartão de visitas.

Quando o atendimento não é satisfatório, dificilmente os clientes prosseguem na compra, e, quando prosseguem, já começam com um pé atrás. É por isso que insistimos, mais uma vez: entenda a importância do atendimento ao cliente e pratique sempre em sua empresa — de ponta a ponta!

Caso contrário, se essa primeira interação já gerar desgastes, o esforço para demonstrar que sua empresa e produto são confiáveis a partir de então será dobrado. A primeira impressão pode até não ser a que fica, mas é a que perdura por mais tempo.

2. Pratique um atendimento empático e dê ouvidos a seus clientes

Além de focar no atendimento de ponta a ponta, quem deseja saber tudo sobre atendimento ao cliente deve começar com o conceito de empatia.

Se você fosse o cliente, gostaria de ser tratado da maneira com que a sua empresa o trata?

É preciso atender e se relacionar com o cliente, pensando também na diversidade das pessoas — com todos os seus gostos e peculiaridades. Assim, você se afasta um pouco do pensamento de que sua empresa é maravilhosa e seria ótimo para o cliente fazer negócios com você. Isso é ótimo para sua retórica de vendas, mas você faz parte de todo um ecossistema, um sociedade.

Sente-se na cadeira do cliente e veja se o seu discurso está focado na sua empresa, como um folheto falante, ou se está focado na real necessidade em servir ao cliente.

Pense o atendimento e relacionamento com o cliente como uma maneira de resolver os problemas dele, não os seus, combinado?

3. Sempre foque no longo prazo

Outro ponto é que um bom relacionamento é sempre algo de longo prazo.

Se, no primeiro atendimento, a sua empresa tentar empurrar algo para o cliente, certamente ele irá se assustar — mesmo que acabe comprando por pressão.

Tenha isso em mente: as empresas e o setor de relacionamento com o cliente não podem sair empurrando um produto ou serviço para os consumidores sem ter a certeza de que é isso que eles precisam. Muito menos sem a certeza de que o produto que ela tem fará uma diferença positiva na vida dele.

Nesse contexto, o que é relacionamento com cliente senão demonstrar, a todo tempo, que se preocupa com ele e deseja encontrar a melhor solução para seus problemas no longo prazo?

Não fique na ânsia de vender algo a todo custo de forma imediata, mas pense genuinamente na interação, em como as empresas podem ser parceiras ao longo do tempo. Assim, você passa a gerar valor, e mesmo que o cliente não feche uma compra agora, ele fica com uma boa impressão do seu atendimento para retornar no futuro, indicar para parceiros, entre outras ações.

4. Reforce (e revise continuamente) a importância do atendimento ao cliente

O atendimento pode ser um atalho ou um vínculo permanente. É possível perder clientes e continuar com bom relacionamento, da mesma maneira que é possível ter um cliente por muito tempo odiando seu atendimento.

O atendimento e o relacionamento com o cliente são a porta de entrada em uma empresa. É por meio deles que negócios podem ser encurtados ou prolongados. Portanto, o atendimento, o serviço ao cliente e a cultura da empresa são as grandes ferramentas no dia a dia dos negócios.

É vital que seu setor de relacionamento com o cliente, e todos os demais funcionários, entendam isso: faça desses itens um ciclo virtuoso de relacionamento. Retroalimente seus processos com base em feedbacks, melhore, avance e não se deixe acomodar!

O relacionamento com um consumidor pode até chegar ao fim, mas a sua vontade de se relacionar com o cliente e superar as suas expectativas e necessidades precisa ser eterna. Essa força de vontade vai transformar a forma que a empresa se comporta junto aos clientes. E toda interação vai somar no todo, no desenvolvimento da empresa.

Qual é a importância de um CRM para o atendimento ao cliente?

Utilizando um CRM, você tem a possibilidade de registrar suas interações e, com base nas informações e dados obtidos, evoluir continuamente. Assim, você evita ruídos na comunicação ao longo do tempo, passa a não cometer os mesmos erros e dá mais segurança ao desenvolvimento do seu atendimento.

Pense por exemplo que determinada empresa do setor alimentício gosta de ser atendida de uma forma específica. Um colaborador que os atende sabe disso, mas e se ele sair? Como essa informação será transmitida aos outros? Com um CRM, você consolida essas informações em um só lugar, entende?

Que tal utilizar um CRM de excelência e começar a praticar um atendimento focado no relacionamento de longo prazo a partir de hoje? Se você acha que ainda não sabe tudo sobre atendimento ao cliente, assista ao vídeo abaixo — ele é bastante esclarecedor sobre este assunto! Esperamos que o conteúdo tenha ajudado e até a próxima!

#CRM #Topo