Defina como será o gerenciamento do relacionamento com o cliente na sua empresa

Ter um bom sistema de atendimento ao cliente é indispensável para o sucesso das empresas. Hoje, com a facilidade do acesso à informação, os clientes têm mais autonomia na procura por ofertas. Como a competitividade no mercado é alta, os consumidores vão dar preferência para quem oferecer a melhor experiência na compra e no atendimento, isto é, o melhor customer experience, que irá encantá-los e conquistar sua confiança e fidelidade.

Uma loja pode oferecer bons preços, mas se um consumidor tem uma má experiência ao recorrer a um canal de atendimento da empresa, certamente não efetuará uma nova compra e, provavelmente, ainda buscará contar para outras pessoas sobre essa experiência negativa.

No livro “Administração de Marketing”, Kotler destaca a importância de acompanhar e zelar pela satisfação dos clientes como estratégia para retenção:

“Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras.”

Para entregar aos clientes um ótimo customer experience, é preciso investir em todos os pontos de contato entre cliente e empresa: desde um contato inicial do cliente, para tirar dúvidas antes da compra, até para resolver eventuais problemas após a compra. Para isso, é essencial adotar um bom sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente é a tradução de Customer Relationship Management, também conhecida como CRM. É o conjunto das estratégias de uma empresa voltadas para o cliente e com foco nas suas preferências e necessidades. O CRM conta com a integração de diversas as áreas de negócio da empresa, como o atendimento ao cliente, marketing, vendas, suporte e pós-vendas, para que o customer experience seja cada vez melhor.

As principais etapas da gestão de relacionamento com o cliente

1. Conhecer o cliente

A primeira etapa da gestão de relacionamento com o cliente consiste em conhecer o consumidor. Coletar informações de dados básicos, como seu nome, telefone e endereço, formas de contato preferidas, histórico de interações com a empresa, entre outras, é essencial para desenvolver o início do relacionamento.

2. Acompanhar os leads, os potenciais consumidores

Depois, é preciso entender o tipo de consumidor da sua empresa para pôr mais recursos onde existe maior potencial e maior valor, encontrando estratégias que atendam ao que o cliente precisa para gerar melhores resultados nesse relacionamento.

3. Usar as ferramentas de atendimento a seu favor

O próximo passo é personalizar os meios de contato que sua empresa oferece, de acordo com o que foi aprendido sobre o cliente, mantendo um relacionamento próximo, que o envolva, e o mantenha interessado em seus produtos e serviços.

4. Priorizar a melhor experiência do cliente

Por fim, a empresa deve garantir que os clientes tenham suas necessidades atendidas, iniciando o trabalho do pós-vendas, o que exige flexibilidade e treinamento da equipe para identificar e resolver, até mesmo de forma antecipada, eventuais problemas que possam acontecer.

Assim, um bom relacionamento com o cliente envolve os pilares do CRM: pessoas, processos e tecnologia.

Pessoas: são todas as pessoas que fazem parte da empresa e que colaboram na experiência do cliente, por isso devem estar comprometidas e engajadas na cultura de foco no cliente.

Processos: levam em consideração os setores responsáveis pela satisfação do cliente e também as estratégias usadas para o atendimento ser eficiente. É preciso saber identificar os pontos fortes e fracos, por meio de um fluxo de atendimento, que ajuda a mensurar os resultados e saber onde os processos podem ser melhorados.

Tecnologia: grande aliada na automatização dos processos, o que contribui para a maior produtividade dos colaboradores e, como consequência, para melhorar a experiência do cliente.

A importância do CRM na fidelização de clientes

O relacionamento entre cliente e empresa faz parte da jornada do cliente, que se inicia na descoberta da sua marca até a fidelização, passando pelos seguintes pontos:

1. Descoberta: é o ponto de partida, quando o cliente toma conhecimento dos seus produtos e serviços.
2. Conhecimento:é nessa etapa que ele vai avaliar se realmente precisa do seu produto.
3. Observação: o cliente avalia as opções e escolhe a que melhor se identifica com o que ele precisa.
4. Decisão: é o momento em que o cliente está decidido a fechar a compra.
5. Avaliação: nessa fase, é possível saber se a experiência do cliente é positiva e seu potencial para voltar a fazer negócio e recomendar a empresa a outras pessoas.

Com uma boa estrutura na gestão de relacionamento com o cliente e o cuidado em todos os passos, sua empresa será lembrada positivamente pelos clientes em uma compra futura, com grandes chances de fidelizar esse relacionamento. Por isso, é importante ter as áreas de atendimento, vendas, marketing e suporte integradas, assim a experiência do cliente será um sucesso.

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente é extremamente necessária para aumentar a taxa de fidelização de clientes. Isso porque um CRM omnichannel simplifica os processos de atendimento e contribuem para desenvolver relacionamentos mais fortes, ajudando a entender mais sobre o comportamento do cliente e suas necessidades, além de poder ser integrado a outras tecnologias incríveis, como os chatbots.

Ajuda especializada no relacionamento com o cliente

Para iniciar a gestão de relacionamento com o cliente ou melhorar a experiência atual na sua empresa, é possível contar com uma empresa parceira especializada nessa atividade. Dessa forma, você e sua equipe focam no core business da sua empresa enquanto a estruturação das etapas da jornada do cliente fica sob responsabilidade da empresa com experiência nisso. A Proxis tem mais de 20 anos de experiência no relacionamento com o cliente e oferece as melhores ferramentas de atendimento para o sucesso do consumidor.

Com ajuda da MakeITSimple, empresa parceira, nós realizamos a implementação do CRM Zendesk em sua empresa. A MakeITSimple é especialista na implementação da plataforma CRM omnichannel, integrada com todos os meios de contato para oferecer a melhor experiência a seu cliente.

O CRM Zendesk é uma plataforma completa para o atendimento automatizado, com foco no relacionamento com o cliente. A Zendesk é uma empresa experiente e especializada em CRM, voltada para o customer success, o sucesso do cliente. O CRM Zendesk tem interface simples e fácil de usar, contribuindo para melhorar a satisfação do cliente.

Proxis: especialista na jornada do cliente

Nós, da Proxis, temos uma equipe preparada com profissionais da sua área de atuação para oferecer a melhor experiência ao cliente. Contamos com parceiros experientes para atender às necessidades de seus clientes e melhorar a gestão de relacionamento com o cliente na sua empresa.

Cuidamos de todas as etapas da jornada do cliente, com nossos serviços de terceirização de SAC, ouvidoria, telemarketing, call center, implementação de SAC 4.0e muito mais. Nossa metodologia de atendimento é completa para garantir a satisfação de todos os clientes.

Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça as soluções de atendimento ideais para sua empresa! Acompanhe todas as novidades em nosso bloge nas redes sociais Instagram, Facebook e LinkedIn. Até logo!

Como deve ser o gerenciamento do relacionamento com o cliente na sua empresa?

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de relacionamento?