Quais os principais fatores que contribuem para uma experiência positiva do cliente?

Criar estratégias para otimizar a qualidade no atendimento é cada vez mais importante. Isso ocorre na mesma medida em que os consumidores se tornam mais informados, conectados e exigentes.

Neste cenário, as empresas que continuarem com os mesmos padrões e deixarem de se atualizar são candidatas a quedas nos resultados e ao insucesso. Até porque, hoje, muitos consumidores colocam a experiência vivida como o fator mais relevante para manter um relacionamento com a marca.

Segundo dados da American Express, 60% dos clientes já tiveram a intenção de realizar uma compra, mas desistiram em função do mau atendimento.

Outra informação interessante é de uma pesquisa da Bain & Company. O levantamento mostrou que um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se tiver problemas no atendimento, do que se a ocorrência for relacionada a preço ou produto.

Principais fatores que influenciam na qualidade no atendimento

Depois de ler até aqui, provavelmente, você está mais interessado em investir para aumentar a qualidade no atendimento aos consumidores. Afinal, não quer perdê-los para a concorrência, não é mesmo?

Neste caso, confira os aspectos que influenciam em uma boa experiência dos clientes para fidelizá-los:

Leia também: 5 dicas para conquistar a excelência no atendimento ao cliente

1. Emoções do cliente

Um dos fatores que influencia significativamente na qualidade do atendimento é o sentimento dos clientes.

Ao se deparar com atendentes cordiais e solícitos, a tendência é que  todos os outros aspectos sejam analisados com bons olhos. Ou seja, emoções positivas passadas pelos colaboradores são capazes de gerar maior satisfação e, consequentemente, bons resultados em vendas.

2. Conhecimento do público-alvo

As empresas que buscam conhecer o público-alvo de forma estratégica têm muito mais chances de sucesso, quando se trata de qualidade no atendimento. Ao conhecer o perfil e as características dos consumidores, é possível criar ações para satisfazer as necessidades.

3. Treinamento de colaboradores

Os colaboradores são o principal ativo de uma empresa quando se fala em fidelização de clientes. Afinal, os atendentes são os responsáveis pelo bom relacionamento e pela resolução de problemas.

Por isso, uma das ações que não podem ficar de fora quando se busca oferecer qualidade no atendimento é a capacitação dos funcionários. Por meio do treinamento, as equipes conhecem as políticas organizacionais, as condutas indicadas e outras informações que irão contribuir para o bom desempenho.

Leia também: Satisfação do cliente: como transformar uma reclamação em oportunidade

4. Transparência

Nada pior para uma empresa do que perder a credibilidade junto aos seus clientes. Isso ocorre, muitas vezes, pela falta de transparência no relacionamento.

E isso depende, em grande parte, de como as negociações são conduzidas, de forma com que o consumidor nunca se sinta enganado.

5. Tecnologia

Os recursos tecnológicos estão à disposição das empresas que querem melhorar a qualidade no atendimento. Entre as soluções mais impactantes para a sua operação, estão o PABX IP Virtual.

Com as diversas funcionalidades do sistema, a empresa torna o atendimento telefônico mais ágil, otimiza processos e garante o monitoramento constante do desempenho de operadores.

A D.lextel disponibiliza um PABX IP moderno e repleto de diferenciais, como:

• Gravação de chamadas;
• Criação de filas de atendimento;
• Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
• URA personalizada;
• Monitoramento e gerenciamento via web e em tempo real.

Mas os benefícios não param por aí. Quer conhecer todos os recursos da solução que contribuem para a qualidade no atendimento? Então, entre em contato com um dos consultores agora mesmo!

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Mercado e Vendas | SATISFAÇÃO

Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente

Ao satisfazer expectativas e desejos dos clientes, você abre caminho para retê-los e fidelizá-los, criando oportunidades de crescimento para o seu negócio.

· 15/12/2014 · Atualizado em 05/10/2022

O que é satisfação

Satisfazer um cliente é atender às suas expectativas em uma experiência de compra. 

Um cliente com os desejos realizados tem mais chances de retornar e optar novamente pelo produto ou serviço utilizado. 

Não suprir essas necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço, o que, por sua vez, pode causar influência negativa em outros consumidores.

Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.

Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo de água. Concluído o serviço, esse receio acaba e, consequentemente, ele sente alívio por estar tomando água em padrões ideais.

Desse modo, a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, ocorrendo uma mistura de experiências positivas e negativas que envolvem o produto ou o serviço em questão.

Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.

Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências - agradáveis ou não - exercem impactos relevantes em sua satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente. Por isso, para perceber mudanças de interesses, é fundamental conhecer os hábitos dos clientes e manter um bom relacionamento com eles.

Satisfação e qualidade

É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo, já que ela é mais inclusiva e pode ser influenciada por percepções de qualidade e benefícios do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, ambientais e outros.

Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser impactada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos, pela orientação dos treinos e pela adequação dos aparelhos. Já a satisfação é mais ampla: além de ser influenciada pelos fatores descritos acima, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade, do ambiente interno, da imagem da empresa, do estacionamento, do tratamento recebido ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente e favorecem a sua retenção e fidelização.

As características do produto ou serviço

A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outros aspectos.

As emoções do cliente

O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar bom tudo o que está ao seu redor. Nesse sentido, emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.

As causas do fracasso ou do sucesso

Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca entender a causa e pode assumir, plena ou parcialmente, a culpa por não ter atingido as próprias expectativas - o que influencia a percepção de satisfação. Desse modo, alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.  

As percepções de justiça

Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes. Lembre-se de que ele sempre vai perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Todos os clientes foram tratados da mesma forma?”. 

Outros clientes, colegas e parentes

Outras pessoas também influenciam, e muito, o grau de contentamento do cliente. Isso porque a percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas impactará as histórias a serem contadas posteriormente. 

O valor do cliente

A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento. Para isso, é importante fidelizá-lo.

Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos podem ser feitos para conquistar o consumidor. Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximá-lo.

Um consumidor satisfeito só traz benefícios, pois:

• Ele tende a ser mais leal à organização.
• Ele compra com mais frequência.
• Ele fala sobre a marca de forma positiva.
• Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
• Ele é mais colaborativo com a empresa.
• Ele é atendido com menor custo.
• Ele melhora o ambiente interno da organização.

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Artigo / Mercado e Vendas

Nota fiscal: obrigatoriedade para MEI

A emissão de nota fiscal de vendas ou prestação de serviços a outras empresas de qualquer porte é obrigatória para o Microempreendedor Individual (MEI), que, legalmente, é uma pessoa jurídica. A emissão só é opcional quando o negócio for fechado com o consumidor final, ou seja, pessoa física. Emissão da Nota Fiscal No próximo ano, o MEI que possui atividade de Prestação de Serviços deverá emitir a Nota Fiscal pelo Portal do Simples Nacional, de acordo com a Resolução CGSM nº 169 de 27 de julho de 2022. Segundo a resolução, “A partir de janeiro de 2023, o MEI que emitir NFS-e para serviços não submetidos à incidência do ICMS deverá utilizar uma das seguintes formas disponíveis no sistema nacional: I - Emissor de NFS-e web; II - Aplicativo para dispositivos móveis;  III - Serviço de comunicação do tipo Interface de Programação de Aplicativos (API)”. Ainda diz a Resolução: “Ressalta-se que a NFS-e não deve ser utilizada para as atividades de comercialização de mercadorias e de serviços com incidência de ICMS.” No caso de vendas e serviços de transporte intermunicipal e interestadual, a emissão continua da mesma forma que a atual, ou seja, conforme definição de cada Secretaria de Fazenda Estadual, que além da Nota Fiscal Eletrônica, pode permitir a emissão de Nota Fiscal Avulsa e/ou Nota Fiscal Avulsa Eletrônica, dependendo da necessidade do MEI. As regras para emissão continuam as mesmas. Obrigatória no caso de venda ou serviço prestado para outra pessoa jurídica ou para quando enviar os produtos pelos Correios ou transportadoras. E, claro: o MEI também deve emitir a NF sempre que o cliente pedir. Importante As mercadorias enviadas sem nota fiscal poderão ser apreendidas pela fiscalização tributária federal ou estadual. Para saber mais Leia Notas fiscais eletrônicas e tecnologia de frente de loja e fique por dentro do assunto. Clique aqui e saiba como o MEI deve proceder com a nota fiscal, impostos e importação. Acesse informações sobre a Nota Fiscal do MEI no site da Receita Federal.

Thu Dec 15 20:31:55 BRT 2022

Artigo / Mercado e Vendas

Passo a passo para a formatação de franquias

 Plano de negócios Nesta fase, é feito um estudo que avalia o mercado e a empresa em seu estágio atual, objetivando conhecer se é recomendável utilizar o sistema de franquias para a expansão da marca e distribuição dos seus produtos e serviços. Aqui, é definido o modelo de franquia e os padrões a serem adotados, são levantados os investimentos necessários à sua implantação e projetados os resultados desta operação. A operação precisa ser rentável para o franqueador e para os futuros franqueados e sua atratividade comparada a outros investimentos do mercado. Estes dados serão fundamentais para a definição do plano de expansão e estratégia de abertura das unidades. Define-se nesta etapa, com base nos resultados obtidos, o prazo de retorno para o capital investido, a taxa de franquia, dos royalties, fundo de propaganda e demais taxas a serem cobradas dos franqueados. Então, será avaliado o investimento que o franqueador precisará fazer para ajustar o modelo e definida a estrutura da franqueadora para a gestão do sistema e oferecimento de suporte à rede. Com estes dados em mãos, elabora-se um plano de expansão, de acordo com o perfil do negócio e características do mercado, e define-se o perfil do franqueado que irá operar as unidades. Saiba como elaborar um plano de negócio Instrumentos jurídicos Esses documentos são redigidos de acordo com o que determina a lei nº 13.966/19, como a circular de oferta de franquia (COF), o pré-contrato e/ou contrato e as características de cada franquia. Manualização Em seguida, serão estruturados os manuais da franquia, tanto os que orientarão os franqueados, quanto os que nortearão os trabalhos a serem executados pela equipe da franqueadora. Também será detalhado o projeto arquitetônico e de decoração, serão mapeados os processos, definido o sistema de gestão e tudo o que será objeto de treinamento e de padronização dentro da rede. Caso ainda não tenha sido feito, é recomendável que esse modelo seja testado em uma unidade-piloto, para que sejam reproduzidas as condições que serão enfrentadas pelos franqueados no dia a dia da operação e para que sejam feitos os ajustes necessários ao modelo. Após esses passos, e desde que já esteja estruturada internamente, a empresa já terá condições de pôr em prática seu plano de expansão, com a seleção dos candidatos e a venda das franquias. Avaliando a capacidade de investimento Erram aqueles que acreditam ser possível implantar uma rede de franquias valendo-se dos recursos que serão captados com a venda das primeiras unidades. Até a rede atingir seu ponto de equilíbrio, será exigida uma sólida capacidade financeira da empresa franqueadora, sem que ela possa contar unicamente com os recursos advindos das unidades franqueadas. Por isso, deve-se avaliar o custo de implantação do plano de expansão da franquia, ter uma cuidadosa avaliação da projeção dos resultados e do prazo para o retorno do capital que será investido. É aconselhável que o franqueador tenha capital próprio para suportar o investimento nas primeiras unidades e que comece a expansão partindo de uma rede regional para depois atingir outros mercados. O franqueador precisa estar pronto para dar suporte aos franqueados e, se houver necessidade e for estrategicamente recomendável, até mesmo recomprar uma unidade cujo franqueado queira sair da rede ou cujo contrato tenha sido cancelado. Caso não tenha estes recursos, e ainda assim queira iniciar a expansão, o empresário poderá valer-se de algumas estratégias para captação de recursos de terceiros, como a busca por um sócio investidor ou linhas de financiamento disponibilizadas pelos bancos e agências de fomento, sempre avaliando as condições desses financiamentos e sua capacidade de pagamento para não colocar em risco a saúde financeira da empresa. Franquear um negócio custa mais caro e é mais demorado do que normalmente se imagina. É preciso cuidar para que o percentual de comprometimento do faturamento não inviabilize a própria empresa. Links úteis para quem pretende investir em um novo negócio Uma franquia cabe nas finanças? Conheça as fontes de financiamento e as principais linhas de crédito Qual o melhor financiamento para o seu negócio? Processos e estratégias Devido à importância dos processos para a padronização das atividades nas redes de franquias, torna-se fundamental decidir quais processos devem ser mapeados e incluídos nos manuais que serão entregues à equipe da empresa franqueadora e aos franqueados e que servirão de objeto de análise de conformidade nas consultorias de campo. Para definirmos quais processos padronizar, é preciso conhecer seus impactos junto aos clientes e as vantagens que o franqueador e os franqueados terão em padronizá-los. Processos simplificados e bem estruturados podem reduzir o tempo e os custos envolvidos na execução de uma atividade, serem mais facilmente repassados nos treinamentos e permitirem um melhor acompanhamento da sua execução, gerando um maior controle da qualidade final dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. Mas, como priorizar o que deve ser padronizado? Em princípio, começando por aqueles processos que trouxerem riscos à segurança, ganhos operacionais e que estejam mais diretamente relacionados com o diferencial competitivo da franquia e, portanto, valorizados pelos clientes. Cabe lembrar que os processos devem ser integrados e que quando atendem bem ao propósito para o qual foram criados, são mais facilmente assimilados. E, para que os melhores resultados sejam alcançados, eles precisam ser flexíveis, visando a sua melhoria e adaptação a novas situações. Definindo as estratégias A vontade associada à necessidade de expansão dos negócios é traço comum entre as empresas que pensam no franchising como um canal de distribuição para seus produtos e serviços. Porém, antes de iniciar esse processo, é preciso que as estratégias estejam claramente definidas, as potencialidades e necessidades de ajustes internos devidamente analisados, bem como o conhecimento das oportunidades e ameaças do mercado no qual a empresa atua ou pretenda atuar. Ao pensar em criar uma rede de franquias o empresário precisa não só conhecer a operação do seu próprio negócio, como saber o quanto e o que é viável ser reproduzido neste formato. Ter um negócio de sucesso não garante os mesmos resultados quando um modelo idêntico é replicado por terceiros em outros mercados. O planejamento, embora não evite integralmente o risco, aumenta as chances de que ambos os negócios deem certo. Para o franqueador, que identificará sempre novas oportunidades para que sua franquia se mantenha no mercado; para o franqueado, que contará com inovações que o mantenham competitivo neste mesmo mercado. Definir estratégias é planejar, é ter uma visão ampla do que se quer, do que é preciso fazer para alcançar o que se deseja, saber como será feito, quanto será necessário e quando deverá ser colocado em prática. Não planejar pode colocar em risco não só a franquia como o próprio negócio. 

Thu Dec 15 01:21:09 BRT 2022

Artigo / Mercado e Vendas

A Circular de Oferta de Franquia

O que é COF? A Circular de Oferta de Franquia (COF) é um documento desenvolvido pelo franqueador e que apresenta todas as condições gerais do negócio, principalmente em relação aos aspectos legais, obrigações, deveres e responsabilidades das partes. Deve ser criterioso, claro, conciso e completo. A COF é essencial, porque é nela que consta tudo o que será exigido do franqueado antes e depois da assinatura do contrato de franquia. Esse é um documento tão importante que, se não for entregue seguindo os requisitos previstos na lei (prazo de 10 dias, de acordo com a Lei de Franquias n. 13.966/2019), o franqueado tem o direito de exigir a devolução de todos os valores pagos ao franqueador a título de filiação ou de royalties. Formatando a franquia Durante o processo de formatação, é importante o franqueador contar com a assessoria e o trabalho de um advogado e ou consultor especializado em franchising, principalmente na hora de redigir os documentos legais da franquia. A Circular de Oferta de Franquia (COF) é o principal documento a ser elaborado. Como contém a maior parte das exigências previstas na lei nº 13.966/19, a COF é considerada um dos instrumentos mais utilizados judicialmente contra ou a favor das partes em caso de litígio entre as partes. Para o Franqueador, ela é tida como uma garantia, a partir do momento em que pode ser afirmado em juízo que nada foi omitido do ao franqueado antes dele entrar na rede. Por outro lado a COF é a ferramenta utilizada por muitos advogados contratados por franqueados para provar que eles não estavam cientes de algo ou que não receberam o que havia sido ofertado pela franquia. Nestes casos a COF pode ser usada para anulação do contrato de franquia e até um eventual pedido de devolução de taxas e royalties pagos. Tamanha importância obriga o franqueador a ser cuidadoso na redação e entrega deste documento, recolhendo a assinatura do candidato e cobrando a sua devolução dentro do prazo estipulado, para ser arquivada na pasta do candidato. Mesmo para os casos de franqueados que adquirem uma segunda unidade, a COF também deve ser entregue. Informações, claras, precisas e completas A importância como instrumento legal já seria suficiente para justificar que nada fosse omitido em seu texto. Mas a evolução do franchising no Brasil também leva a uma mudança de postura por parte de franqueados e franqueadores. Pelo lado do franqueador, entende-se cada vez mais que é preciso ser criterioso na análise de perfil dos candidatos, buscando parceiros, mais do que investidores. Pelo lado dos franqueados, percebe-se que muitos têm buscado mais informações e capacitações para gerir a empresa, por compreenderem que a gestão é uma responsabilidade sua. E importante antes de decidir pela escolha da franquia e consequente assinatura do contrato, que o franqueado conheça no minimamente o dia a dia da operação aquele modelo de negócio ofertado e descrito na COF. Não se deve ocultar, por exemplo, informações relevantes sobre os investimentos que ele precisará realizar a curto ou médio prazo, uma vez que a ausência dessas informações pode gerar conflitos desnecessários ou impedir que o franqueado planeje, com antecedência, a melhor forma de obter esses recursos. O documento deve conter a estimativa de todos os valores de investimento com os quais o franqueado terá que arcar. Isso inclui valor da taxa de franquia, entre outras. A ideia de parceria pressupõe transparência e identificação de propósitos. O que o franqueado precisa saber Na Circular de Oferta de Franquia devem constar as principais informações sobre a franquia e aquilo que se espera do franqueado. Por essa razão, ela serve tanto para esclarecer ao franqueado como funciona o modelo que ele pretende adquirir quanto para ele analisar se o seu perfil se enquadra naquilo que a franquia espera dele. Alguns franqueados pensam em comprar uma franquia para delegar a outros a tarefa de gerenciá-la. A COF é a oportunidade de o franqueador esclarecer o quanto a presença do franqueado à frente da franquia será exigida. Alguns modelos de negócio não são viáveis financeiramente se o franqueado tiver que pagar o salário de um gerente para ficar no seu lugar. É o exemplo de muitas microfranquias, que por suas características e expectativa de faturamento reduzido, esperam que o franqueado participe diretamente da operação. Outro ponto fundamental a ser evidenciado refere-se ao suporte que será dado ao franqueado durante a vigência do contrato. Será mais fácil para ele organizar a empresa se ele souber, a priori, até onde irá a responsabilidade do franqueador e o que correrá por sua própria conta e risco. A COF é um documento dinâmico, onde são atualizados os dados sobre novos contratos, rescisões e processos judiciais, se houver. Prazo de entrega Ao elaborar o texto da lei, os legisladores tiveram a preocupação de resguardar ao franqueado o direito de conhecer detalhes do negócio antes de efetuar qualquer pagamento ao franqueador. O descumprimento do prazo de entrega da Circular de Oferta de Franquia (COF), que deve ocorrer até 10 dias antes da assinatura do pré-contrato, contrato ou pagamento de qualquer taxa, pode levar à anulabilidade do contrato de franquia e até mesmo devolução de taxas pagas e royalties. Uma penalidade como essa pode ocasionar danos à credibilidade da marca junto a outros candidatos, impactando negativamente no cronograma do plano de expansão da franquia. O prazo definido na lei serve para que o candidato a franqueado busque as informações que lhe darão mais segurança para aderir ao sistema. Nesse período ele poderá analisar os dados gerais da COF com um consultor da área de franchising, mostrá-la a um advogado para leitura da minuta do contrato e da própria COF; conferir a situação das marcas e patentes junto ao INPI (Instituto Nacional da Produção Industrial); fazer uma primeira análise dos dados financeiros da franquia, verificando nos balanços fornecidos informações sobre a saúde financeira do franqueador e sua capacidade para arcar com os custos da franquia e, consequentemente, para prestar um bom suporte à rede; entrar em contato com franqueados e ex-franqueados e avaliar se os recursos que possui são suficientes para a operação da franquia. Território: limite, preferência e exclusividade Um dos aspectos mais importantes de uma rede de franquias é o entendimento sobre o estabelecimento dos territórios de atuação de cada unidade e da franqueadora, definindo limites, preferência ou exclusividade sobre eles. Um território pode ser limitado a um quiosque ou loja dentro de um shopping e se expandir até regiões, como ocorre com os contratos de masters franqueados. A conjugação entre a estratégia da franquia de ter uma maior ou menor concentração de unidades nas mãos de um mesmo franqueado, com a demanda do mercado e o prazo viável para que o franqueado abra outras unidades, costuma determinar o território que será oferecido a ele. Dentro de uma região com boas perspectivas de se conseguir vários franqueados com o perfil ideal para a franquia e onde há a possibilidade de abertura de várias unidades, possivelmente haverá menor concentração de contratos nas mãos de um mesmo franqueado. Em regiões fora da cidade onde se encontra a franqueadora, é mais provável a entrega de um território maior a um só franqueado, por ser mais fácil trabalhar com quem já se conhece e porque um número menor de participantes no canal torna a gestão menos complicada. O contraponto a essa decisão estratégica de concentração é o poder que o franqueado adquire, o afastamento do franqueado da operação e o risco que o insucesso de várias unidades representaria para a franquia.  É preciso esclarecer as regras de concorrência territorial entre franqueador e franqueado – ainda que o território seja exclusivo de um franqueado, um franqueador que vende pela internet e em lojas multimarcas poderá concorrer naquela região, desde que tal possibilidade fique claramente prevista na circular. Normas de Sucessão e Transferência A lei determina a necessidade de estabelecer na COF as regras de sucessão e transferência da franquia. Será obrigatório inserir informações sobre a existência de cotas mínimas de compra pelo franqueado junto ao franqueador ou a terceiros por ele designados, inclusive sobre a possibilidade e as condições para a recusa dos produtos ou serviços exigidos pelo franqueador. Confidencialidade A legislação prevê que o franqueador entregue a Circular de Oferta de Franquia (COF) ao candidato a franqueado antes da assinatura do pré-contrato ou contrato de franquia. Este documento será entregue aos candidatos que ele julgar que tenham reais interesses na compra da franquia e que já tenham passado pela fase inicial de avaliação, uma vez que ali estão descritos vários detalhes da operação, além de informações financeiras, composição societária da empresa franqueadora e contatos de franqueados e ex-franqueados. Tais dados precisam ser resguardados da melhor forma possível e o primeiro passo é o franqueador entregá-la na forma impressa e exigir a assinatura de um termo de confidencialidade e de um recibo no momento da entrega do documento. Mesmo que nesta fase o candidato ainda não tenha acesso a segredos industriais da franquia, a lei também prevê, em seu Artigo 3º, que seja especificado na COF a situação do franqueado após a expiração do contrato de franquia em relação ao know-how ou segredo de indústria a que o franqueado venha a ter acesso durante a vigência do contrato. Apontada como um dos desafios para o franqueador, a necessária transmissão de informações implica em perda relativa de sigilo empresarial e os documentos legais precisam evidenciar o cuidado que o franqueador tem com estas questões. Condições para Renovação de Parceria O franqueador deverá incluir na COF a existência ou não de condições para a renovação (o que pode significar a reforma da loja, pagamento de novas taxas etc). A lei não determina quais são estas condições, mas, se existirem, devem ser especificadas pelo franqueador. Não-Concorrência Algumas cláusulas que farão parte do contrato-padrão da franquia já são inicialmente informadas na Circular de Oferta. Esta é uma das exigências da Lei do Franchising. No início da relação entre franqueados e franqueadores não se pensa na possibilidade de rescisão contratual. O objetivo é estabelecer parcerias e colocar em prática um plano de expansão que permita o crescimento de todos. Mas a possibilidade existe e o franqueador deverá prever, no texto do contrato que vai anexo à COF, a informação sobre a Cláusula de Não-Concorrência. Essa informação precisa definir o prazo de não concorrência estipulado em anos e tendo o prazo de cinco anos como limite, além de estabelecer onde a concorrência será proibida, o que a franquia considera como negócio concorrente e o valor da multa por descumprimento a esta cláusula. Esse descumprimento deve ocasionar uma ação de rescisão de contrato de franquia pelo franqueador, com a possibilidade de ressarcimento por perdas e danos materiais, morais e à imagem comercial da marca.

Thu Dec 15 01:12:20 BRT 2022

Artigo / Mercado e Vendas

Modelos de negócios para o nicho de pet shop

Os modelos de negócios para o nicho de pet shop são amplos. Mas, preste atenção: quem é MEI não pode atuar como veterinário. E, mesmo sem oferecer atendimentos médicos, o pet shop deverá ter um responsável técnico veterinário. Observadas as exigências legais, o mercado de pet é promissor, e as opções de atuação para quem é MEI variam de comércio varejista, banho e tosa, adestramento, hotel, creche, “pet sitters” ou “pet walkers” (cuidadores ou passeadores). Inspirados no artigo elaborado pelo Sebrae RS, preparamos esse material para você ficar por dentro do lucrativo mercado de quatro patas.Existem vários modelos de negócio super promissores. Fique atento e veja alguns:Alimentação: a alimentação corresponde a 75% do faturamento do setor, alcançando R$ 28,5 bilhões. Muitos negócios estão surgindo neste setor para atender à demanda crescente. A alimentação natural é uma novidade que agradou muitos tutores, principalmente por questões de saúde. Existem petiscos naturais que vão desde peixes desidratados até casco, orelha ou chifre de animais. Marmitas naturais e até bolo de aniversário completam as ofertas mais recentes para os pets.Acessórios: as roupas, bandanas, lacinhos, gravatinhas e brinquedos encantam tutores e pets. Fantasias, camisetas de time, boné, óculos de sol – uma infinidade de fofuras que ganham a atenção até de quem não tem animal. As marcas de luxo investem em itens exclusivos e personalizados. As marcas esportivas lançam a versão pet de alguns produtos. Aqui, a variedade é fundamental. O importante é oferecer acessórios voltados para o estilo dos donos, seus hábitos e atitudes. Para quem já aproveitou a onda do “tal pai, tal filho”, chegou a hora de aproveitar a onda do “tal pai, tal pet”.Pet shop móvel: a ideia aqui é levar os produtos e serviços até a residência do tutor para diminuir o estresse do pet. O ambiente familiar ajuda na descontração e diminui o medo que alguns animais têm dos pet shops. Além do benefício para o animal, traz praticidade para o cotidiano do dono. Dog walker: consiste basicamente em passear com um pequeno grupo de cachorros. O negócio aqui é relativamente simples e não exige investimento. Entretanto, é preciso conhecer bem os cachorros e os donos. Cuidado para selecionar cães de temperamento parecido: os mais quietinhos, os mais apressados, os mais velhinhos.Hotel: a hospedagem de pets atende principalmente tutores que viajam com frequência. Mas, muitos donos, quando precisam, recorrem a hotéis caseiros para que os bichinhos se sintam mais acolhidos.Creche: muitas creches funcionam em conjunto com o banho e tosa. A novidade aqui fica em torno das brincadeiras, dos brinquedos, acessórios e espaço disponível. As atividades devem ser monitoradas por cuidadores e são excelentes formas de propaganda gratuita. Explorar as brincadeiras com bom humor é a chave da interação. Outra novidade das creches é a hora do lanche com frutas, picolés à base de frutas ou caldo de carne, petiscos e até pipoca. Cuidado para solicitar permissão aos tutores para oferecer qualquer alimento.Fotógrafo de pet: os tutores sabem bem a média de vida de seus animais de estimação. Para guardar lembranças especiais, muitos donos têm recorrido às fotografias e books fotográficos. Elas podem virar quadros, calendários, canecas e até camisetas.Adestramento: o serviço tem sido muito procurado, principalmente para filhotes. A necessidade de condicionar o comportamento exige mais tempo e dedicação no início, e muitos tutores não têm essa disponibilidade. O serviço ganhou espaço em programas de TV e redes sociais, o que colaborou para difundir a atuação do adestrador – erroneamente associada a punições.Seja qual for o modelo de negócio, o nicho de pet shop é um dos mais promissores do momento. Use a criatividade e não fique fora desta!

Thu Dec 15 00:26:25 BRT 2022

Artigo / Mercado e Vendas

Turismo rural alavancando o interior paulista

O que é turismo rural A definição é ampla e, por isso, existem diversas formas de turismo que se enquadram no termo. Qualquer atividade turística desenvolvida em meio rural que agregue valor a produtos e serviços, promova o patrimônio cultural e natural de uma comunidade, ou mesmo que seja comprometida com a produção agropecuária entra nessa lista. As atividades podem enquadrar-se em diferentes frentes como o agroturismo, a agricultura familiar e outras.O objetivo é aproximar o turista da natureza e proporcionar uma pausa ao barulho da cidade, e por esses motivos, a procura destes serviços cresce na região paulista. Os paulistanos já costumam preferir viagens mais curtas, e isso, aliado ao caos da cidade, torna o turismo rural pelo próprio estado de São Paulo uma ótima oportunidade para o empreendedor.  O turismo rural ajuda também a promover o estilo de vida e a economia de comunidades menores, sendo um importante aliado na preservação de culturas locais.  A alta na relevância do turismo rural vem também no resultado das mudanças na demanda causadas pela pandemia, pois houve uma queda na procura por destinos internacionais por turistas brasileiros e um aumento na busca por destinos domésticos. Por enaltecer o patrimônio de uma comunidade, o turismo rural acaba impactando também o setor gastronômico, valorizando comidas típicas de uma região. Destinos rurais em São Paulo Pensar em turismo rural dentro de São Paulo pode parecer estranho a princípio, mas são várias as opções no estado para quem quer se desligar da correria e conectar-se com a natureza. Os destinos em São Paulo são muitos, e alguns deles até mesmo na própria capital. São Carlos – Casa do Pinhal A casa é tombada como Patrimônio Histórico e foi erguida em 1805. O passeio, além de levar para um tour pela propriedade, oferece aos visitantes a oportunidade de ver de perto como funciona a produção de café da fazenda local.  Atibaia – Fazenda Paraíso Muito conhecida por suas frutas, Atibaia possui lugares excelentes para se visitar. Dentre eles, está a Fazenda Paraíso. Uma fazenda turística com trilhas em meio à mata nativa, instalações históricas e lagos. São Paulo capital - Parque Estadual da Serra do Mar O parque possui a maior área de mata atlântica preservada no país e percorre 25 municípios paulistas, tendo núcleos, inclusive, na própria capital. São inúmeras as atrações do parque, desde a mata de Araucária, as praias, rios, cachoeiras e trilhas. Se você planeja aproveitar-se da crescente onda do turismo rural, o Sebrae oferece cursos gratuitos de avaliação da gestão na propriedade rural, de forma a garantir que você alcance o melhor resultado possível com sua propriedade.  E lembre-se que existem muitas maneiras de crescer com o turismo rural, seja você dono de um restaurante, um profissional de turismo ou mesmo um artesão local. Estude as oportunidades de sua área e aproveite o crescimento que essa modalidade de turismo atrai para a sua região. Não deixe de participar também da Ruraltur, a maior feira de Turismo Rural do Brasil.

Thu Dec 15 00:19:26 BRT 2022

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Conheça e lucre com o turismo gastronômico no nordeste brasileiro

O turismo gastronômico no Brasil é uma vertente muito promissora, pois com a vasta extensão, cada região, cada estado tem seu próprio costume e hábito alimentar e desperta a curiosidade do turista.  Para além dos pratos típicos deliciosos, a gastronomia desvenda a cultura de um povo e se revela em um símbolo do local, onde o nordeste brasileiro se destaca com é o acarajé na Bahia, a carne de sol com macaxeira no Ceará ou o bolo de rolo de Pernambuco e muito mais. Assista ao vídeo e confira a riqueza de opções para oferecer aos seus clientes roteiros recheados de delícias.

Wed Dec 14 11:46:23 BRT 2022

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Como fazer seu produto chegar na quantidade, horário e local corretos?

Você considera que ter um bom produto basta? Pode ser o começo, mas é também necessário que esse produto chegue até o cliente certo, na quantidade correta e no momento ideal. Os canais de distribuição têm como principal objetivo garantir a disponibilidade do produto para os clientes. Com recursos limitados ou em abundância, é fundamental saber comercializar diretamente seus produtos. Neste conteúdo, porém, você vai conhecer mais sobre os canais intermediários, que, apesar de reforçarem a capacidade de alguns tipos de negócios, precisam criar capilaridade para crescer e alcançar diversos mercados.  Você vai ser informado sobre:  Canais intermediários. Seleção e gerenciamento dos canais de distribuição. Três formas básicas de distribuição. Qual canal escolher. Seis estratégias para escolher o canal de distribuição do seu negócio. Canais de distribuição Digamos que você seja um fabricante de balas. Custaria muito dinheiro montar pequenas lojas em todo o Brasil com o objetivo de atender o seu público ou mesmo despachar seus produtos, não é mesmo? Mas como resolver essa questão?  É exatamente nesse momento que surgem os canais de distribuição, com seus intermediários, suprindo parte do trabalho do fabricante. Intermediários Os intermediários disponibilizam produtos e os tornam acessíveis ao mercado-alvo, preenchendo a lacuna de tempo e espaço entre quem fabrica e quem quer comprar. E como eles fazem isso?  Por meio de: Assim, os intermediários, que representam, distribuem e podem até mesmo vender o que é produzido, têm a possibilidade de oferecer a uma empresa mais eficiência e eficácia na distribuição.   Principais intermediários 

Wed Dec 14 09:21:37 BRT 2022

Artigo / Mercado e Vendas

A Importância da revitalização e do design na hotelaria

A hospedagem é um dos componentes principais para o turismo, e a revitalização e o design são fundamentais para que qualquer empresa ligada ao setor se mantenha competitiva frente às várias mudanças no mercado e no comportamento e gosto das pessoas.  Além de somente uma manutenção, é necessário investir em projeto de modernização que gere flexibilidade e conforto ao hóspede, e que atenda às necessidades atuais do mercado. Investir em revitalização de fachada, em retrofit (em casos de prédios antigos que precisam de restauro, preservando a arquitetura original), soluções de layout com mobiliário mais solto e inteligente, equipamentos modernos, inserção de novas áreas de serviços são ações necessárias para que a empresa não perca seus clientes, mantenha-se competitiva e ganhe novos hóspedes. Um exemplo de retrofit, unindo revitalização e design atual, é o tradicional Hotel Caxambu, localizado no sul de Minas Gerais. Em 2015, com a consultoria do Sebrae Minas e Sebraetec, o hotel investiu em atualizações e melhorias como mudanças em sinalizações internas e em nova marca, com novo design gráfico, mais minimalista, porém, mantendo o charme e a tradição secular do hotel.  Segundo o proprietário do Hotel Caxambu, Amaro Gabdem, as mudanças implantadas geraram resultados positivos, aumentando em 20% as avaliações internas no item “conforto interno”, e sua classificação no booking.com passou a “fabuloso”, com nota da região em 8,6, o que possibilitou o aumento da diária média do três estrelas em 16,45% em um ano, sem perder a taxa de ocupação. Outro exemplo, é o Hotel Deville Prime Cuiabá, categoria luxo do Grupo Hotéis Deville, que investiu, neste ano de 2022, em mudanças, priorizando um atendimento mais humanizado, acomodações mais contemporâneas, apartamentos adaptados para acessibilidade, novo espaço gourmet, além de ser um hotel pet friendly. A revitalização e a melhora no design na hotelaria são ferramentas importantes e necessárias para que as empresas do ramo não fiquem para trás e consigam um bom posicionamento no mercado. Lembre-se, o design tem papel importante no sucesso ou fracasso de um meio de hospedagem e, com conhecimento especializado, é possível reduzir custos de produção e diferenciar-se entre os concorrentes. Conheça mais sobre os benefícios que os meios de hospedagem com design podem proporcionar ao seu negócio.

Tue Dec 13 18:01:49 BRT 2022

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Cicloturismo: uma oportunidade de negócio que cresce a cada pedalada

A cada pedalada nasce uma excelente oportunidade de negócio. Esse é o ritmo em que cresce o cicloturismo, uma alternativa de viagem que combina à perfeição com os tempos em que vivemos. A modalidade mais econômica e ecológica de transporte permite contemplar paisagens com calma, fazer paradas onde e quando quiser, apreciar a natureza fazendo um exercício físico vigoroso e compartilhar os bons momentos com amigos ou família.  Se o viajante encontra todas essas vantagens ao viajar montado na sua bike, desnecessário salientar o imenso potencial de negócios que o cicloturismo vai criando, conforme os pedaleiros vão atravessando as cidades ou percorrendo rotas. São inúmeras as possibilidades, mas todas elas exigem educação e respeito quanto à importância do transporte alternativo como meio de locomoção.  Costume antigo e comum em outros países, como na França onde tradicionalmente o programa pós-aposentadoria é pedalar pelos campos, no Brasil, o cicloturismo chegou de forma mais estruturada já neste século. Em 2006, foi criada a primeira rota oficial, o Circuito Vale Europeu, em Santa Catarina.  Hoje, existem opções para quem deseja pedalar ao longo do dia e voltar a tempo de descansar na própria casa, e outras de longa duração, com uma ou mais estadias ao longo do trajeto, e envolvendo vários meios de hospedagem e serviços de apoio. Também há rotas para todos os perfis, desde iniciantes até experientes. Várias rotas são criadas, destinadas a atrair viajantes para as cidades por onde passam, como o Circuito das Araucárias, em Santa Catarina; a Rota do Vulcão, criada pela Associação de Ciclistas de Poços de Caldas (ACPC), uma rota desafiadora e com paisagens belíssimas, realizada ao redor de uma cratera vulcânica e outras. A rota Bahia Minas, cujo cenário é a Estrada de Ferro Bahia Minas, agora é a mais nova rota de cicloturismo em Minas Gerais. Em cerca de quatro dias, o percurso de mais de 350km passa por seis municípios onde é possível apreciar cenários belíssimos e conhecer histórias inspiradoras de empreendedores que investiram neste projeto. Rotas de peregrinação também assistem ao surgimento de acompanhantes devidamente montados em suas bikes. Como o Caminho da Fé, a mais tradicional rota de peregrinação do país, iniciando-se em Águas da Prata/SP até Aparecida/SP, que ganhou nos últimos anos a adesão de um volume crescente de ciclistas. Importante frisar que o cicloturista costuma ser, também, um cicloativista, ou seja, a bike é uma paixão e visão de mundo, muito mais do que mero meio de transporte. Ter isso em mente e oferecer segurança e conforto pode ser um divisor de águas entre disponibilizar pousada e realmente prestar serviços no circuito biker.

Tue Dec 13 17:51:10 BRT 2022

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Como vender mais no varejo: saiba o que é marketing de permissão

Seja sincero: em algum momento, você já se sentiu incomodado com alguma propaganda que chegou até você, principalmente via internet? Provavelmente, a sua resposta é afirmativa. Ao mesmo tempo, o varejista sabe que a propaganda, como se diz, é a alma do negócio, não há como vender mais, principalmente diante da concorrência, se você não investe em divulgação e marketing. Mas, você já parou para pensar se a sua propaganda está chegando a quem tem que chegar, se está atingindo um público interessado no seu produto e, principalmente, se esse público gosta de receber seus materiais de divulgação? Pois é para atender a aspectos como esses, especialmente sobre a concordância - ou permissão - do consumidor que novos processos, novas práticas e técnicas de marketing estão sendo implementadas. Uma delas, conhecida como marketing de permissão, utiliza estratégias para chegar ao consumidor a partir do consentimento do usuário que tem interesse em seus serviços, ou seja, trata-se de uma solução que permite um relacionamento harmonioso, recíproco e consentido entre clientes e marcas. Se você está pensando que essa é uma prática de marketing “furada” e que vai vender menos, é bom rever alguns conceitos, pois uma das principais vantagens em implementar o marketing de permissão é que vai haver uma redução do desperdício de tempo e de recursos com quem não tem interesse no que a sua empresa vende, e você vai direcionar os seus esforços para quem realmente quer ter acesso ao seu produto, ou seja, é possível utilizar estratégias mais assertivas. Como implementar O respeito ao consumidor é o princípio básico do marketing de permissão. É importante compreender o significado de um botão que você deve disponibilizar ao consumidor, com as opções: opt-in (o usuário permite o contato com a sua empresa e o recebimento dos seus materiais de divulgação); opt-out (o consumidor não quer receber o contato da sua empresa). A permissão do usuário/cliente pode ser obtida a partir da implementação de formulários pedindo essa autorização. Mas, atenção! O formulário deve ser de fácil preenchimento. Além disso, o consumidor deve ser avisado sobre que tipo de conteúdo/material vai receber, como e quando: ofertas, dicas; via e-mail ou SMS; quais são as opções de horário para recebimento do material, entre outros aspectos. Deixe a sua captura de leads o mais clara possível, assim, as chances de conversão serão maiores. Importante: não quebre o combinado com o cliente. Em relação ao que disponibilizar para o seu cliente, depende dos seus propósitos, dos seus objetivos e das suas metas, mas algumas estratégias são muito importantes. Entregue materiais relevantes, além da divulgação de produtos e lançamentos. Um exemplo é fazer uma boa produção de materiais como e-books, infográficos, webinars e vídeos explicativos, além da criação de um blog com a publicação de textos sobre assuntos diversos do interesse do seu cliente, além de dicas. Os materiais podem ser pensados também para uso nas redes sociais, em plataformas diversas. Com certeza, assim, a sua marca estará proporcionando uma boa experiência do usuário Saiba mais Matricule-se no curso Comunicação e relacionamento com seus clientes para compreender as possibilidades de a pequena empresa alcançar melhores resultados com a adoção de ações de comunicação mais estratégicas e assertivas.

Tue Dec 13 17:27:10 BRT 2022

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Prepare o seu negócio para faturar alto neste Natal

São vários detalhes que precisam ser considerados para atrair o consumidor: a decoração da loja, facilidades nas formas de pagamento, descontos... Conheça um pouco mais sobre a história da festa, saiba como foi o movimento do varejo no Natal de 2021, qual a expectativa do setor para 2022, e várias dicas para obter bons lucros no período natalino, neste e-book que o Sebrae preparou para orientar você!

Tue Dec 13 13:31:19 BRT 2022

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Cobertura metálica: quais as vantagens para o setor de construção?

Investir em materiais de alta qualidade em seu negócio, como é o caso da cobertura metálica para acabamentos, pode ser essencial para os clientes que te contratam em busca de conforto e conservação dos materiais. Afinal, o que são essas coberturas? As coberturas metálicas são, basicamente, tipos de estruturas feitas em metal, mas extremamente leves para transporte e manuseio em obras.Abaixo, listamos os principais tipos de cobertura para melhor esclarecer. Confira: Galvanizado Opção ecologicamente correta para evitar corrosões. Galvalume Composição resistente principalmente aos efeitos do tempo, como a chuva ácida. Galvalume pré-pintado Resistente à corrosão e esteticamente mais agradável.  Alumínio Derivado de reações químicas, é resistente à ferrugem e possui grande durabilidade. Telha trapezoidal Esse é um exemplo de telha de simples instalação e grande largura. Telha zipada Por sua forma contínua, é indicada para coberturas maiores e inclinações menores. Telha térmica Indicada para ambientes com mudanças de temperatura, esse tipo de telha ajuda a diminuir as trocas de calor e frio nos ambientes. Quais as principais vantagens de utilizar a cobertura metálica no setor de construção civil? Materiais distribuídos: A utilização das coberturas metálicas é feita a partir do desenvolvimento de peças, evitando, assim, desperdícios e promovendo a racionalização e acabamentos de maior qualidade. Flexibilidade: A técnica de utilizar coberturas metálicas garante, também, uma maior adaptação aos projetos de arquitetura. Substituição: Em casos de manutenção, substituir os metais acontece de forma tão simples quanto aplicá-los. Custos: O fato de as coberturas serem produzidas sob medida reduz drasticamente suas chances de desperdício. Execução: Com técnicas mais ágeis, como as utilizadas na aplicação das coberturas metálicas, o tempo de produção e de entrega para o cliente pode ser reduzido pela metade. Para concluir, investir em coberturas metálicas para o seu negócio é uma opção de economia de tempo e ainda uma possibilidade de lucro que merece ser analisada. Importante lembrar: antes de qualquer decisão, estude o seu negócio e coloque no papel todas as suas necessidades de melhoria. Saiba mais: Construção civil e sustentabilidade: a combinação perfeita. O caminho sustentável da construção civil.

Tue Dec 13 12:20:02 BRT 2022

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